Comment améliorer l’expérience utilisateur sur un site e-commerce ?

Une UX efficace permet d’accroître ses ventes et de fidéliser les clients de son site e-commerce. On vous partage les bonnes pratiques à connaître pour améliorer l’expérience utilisateur de votre boutique en ligne !

L’UX, ça vous parle ?  Si cela ne vous dit rien, ou pas grand-chose, vous êtes au bon endroit ! 

Le succès d’un site e-commerce repose sur de nombreuses clés : des produits ou des services de qualité, une image de marque claire et différenciante, une stratégie de contenus bien huilée, etc. Le design et l’ergonomie du site font également partie intégrante de la recette du succès.

Découvrez 6 moyens efficaces de créer une expérience utilisateur réussie sur votre site e-commerce.

Bonne lecture 🙂

L’UX design : au cœur de la conversion d’un site e-commerce

UX signifie « User Experience », c’est-à-dire « Expérience Utilisateur » en français. Cette discipline fait référence à l’ensemble des techniques et ressorts mis en place pour améliorer la qualité et le ressenti de l’expérience vécue par les utilisateurs sur un site web ou une application. 

Sur un site e-commerce, l’UX est particulièrement importante parce qu’au-delà d’avoir de supers produits, son ergonomie va être décisive pour que votre cible passe à l’achat, mais aussi pour permettre d’augmenter le panier moyen de vos clients ainsi que leur fréquence d’achat.

1. Intégrer les considérations techniques de base

Avant toute chose, un site e-commerce avec une UX efficace doit :

• Avoir une bonne vitesse de chargement : plus le temps de chargement est long plus vous perdez des visiteurs. Le site et l’ensemble de ses pages doivent être disponibles le plus vite possible : les internautes ne sont pas des clients patients ! 
• Être responsive : c’est-à-dire qu’il doit s’adapter à la taille de l’écran de vos visiteurs. Selon qu’ils soient sur smartphone, sur tablette ou sur ordinateur, le site doit être tout aussi facilement navigable. 

2. Connaître (et appliquer) les grands principes de l’UX design

Une fois les bases techniques posées, il est bon de vérifier que votre site respecte ces principes incontournables de l’UX :

• Le principe KISS : KISS est l’acronyme de « Keep It Simple, Stupid ». Le fond de ce message plutôt direct est qu’il est capital de rester le plus simple possible. La simplicité permet d’avoir un site clair, sur lequel les internautes sont en mesure de trouver facilement les informations qui les intéressent. Concentrez-vous sur l’essentiel, tout au long du tunnel de conversion !
• La loi de Fitts : ce principe explique que plus un objet est loin, plus il est petit, et plus on va avoir du mal à le repérer. Ainsi, si l’on souhaite que quelque chose soit facilement repérable par les internautes sur notre site, il doit être gros pour être bien visible. En réalité, la taille n’est pas le seul critère pour qu’un élément soit localisable rapidement. Il est également possible de jouer sur le contraste, sur l’espace vide autour de l’élément, sur sa position dans la page, etc.
• La loi de Hicks : elle nous apprend que plus on a de choix, et plus on mettra du temps à prendre une décision. Pour encourager les internautes à prendre des décisions rapides sur un site e-commerce, il est donc essentiel de limiter les options possibles : privilégiez les plus importantes.
• La loi de Jakob : ce principe montre que les utilisateurs sont rassurés par un environnement familier. Les internautes sont ainsi plus à l’aise sur un site dont la structure et le fonctionnement ressemblent à ceux d’autres sites qu’ils connaissent déjà. Il est donc important de respecter les codes classiques des sites e-commerce sur votre site : n’hésitez pas à observer la concurrence pour repérer les schémas récurrents.

3. Fluidifier la navigation

Une navigation intuitive est au cœur d’une expérience utilisateur réussie. Pour cela :

• La structure du site doit être claire : c’est la clé pour que vos internautes se retrouvent facilement sur votre site, passent simplement d’une page à l’autre, sans se perdre. Pour cela, vous devez définir des catégories et menus clairs et logiques, dont les noms seront parlants. Placez un fil d’Ariane sur toutes les pages produits, pour que les internautes puissent toujours savoir où ils sont et facilement remonter dans l’arborescence du site au besoin.
• L’expérience de recherche doit être agréable : prévoyez un moteur de recherche interne, pour que les internautes puissent trouver facilement les produits qui les intéressent. Pensez à inclure des filtres de recherche pour faciliter le tri et la sélection des produits.

Le parcours d’achat doit être simple : plus il y aura d’étapes entre la mise au panier d’un article et son paiement, et plus vous perdrez des ventes. Toutes les étapes inutiles doivent donc être supprimées. Le check-out, c’est-à-dire le départ du site après y avoir acheté quelque chose, doit être le plus simple possible pour ne pas décourager l’achat. Les internautes doivent ainsi pouvoir accéder à leur panier et payer leur achat depuis n’importe quelle page de votre site. Il est également important de prévoir la possibilité de passer une commande sans être obligé d’avoir un compte sur le site.

4. Inspirer confiance

Tout au long du parcours d’achat, vous devez fournir des éléments de réassurance à vos visiteurs, pour renforcer leur confiance en votre site et, ainsi, encourager l’achat. Voici 5 bonnes pratiques en la matière :

• Souligner votre respect des certificats de sécurité : le plus important à avoir pour un site e-commerce est le certificat SSL, qui permet de crypter les informations personnelles de vos clients, et donc de les sécuriser. 
• Avoir du contenu de qualité : c’est très important, notamment sur les fiches produits. Le contenu doit être clair, complet, à jour (en particulier sur la disponibilité des produits), et optimisé pour le référencement. La qualité des contenus de votre site vous rendra crédible auprès de vos internautes. Les infographies sont très utilisées en ce sens.
• Valoriser les avis clients : pouvoir lire les retours de clients ayant déjà passé commande sur votre site est capital pour vos visiteurs. Cela leur permet de se faire une idée de la qualité de vos produits, de vos services, de l’après-vente, mais aussi par exemple de votre façon de traiter un litige.
• Rassurer à l’étape du paiement : les modalités de paiement doivent être claires. Proposez, dans la mesure du possible, plusieurs moyens de paiement sécurisés, afin que vos clients puissent en choisir un qui leur est familier. 
• Anticiper les questions et inquiétudes de vos visiteurs : les mentions légales et la politique de confidentialité doivent être facilement accessibles. Vous pouvez aussi prévoir une FAQ (foire aux questions) qui répond aux questions les plus fréquentes que peuvent se poser les internautes qui commandent sur votre site : livraison, retours, remboursement, etc.

5. Personnaliser l’expérience

Une expérience utilisateur réussie est une expérience personnalisée, la plus unique possible. Comment faire ? Plusieurs pistes peuvent être explorées :

• Personnaliser la page d’accueil : selon l’internaute, vous pouvez lui remonter ses catégories préférées, des produits qu’il a consultés ou achetés récemment, des suggestions d’articles qui pourraient lui plaire, etc.
• Recommander des produits : en fonction de l’historique de navigation (produits consultés) et de l’historique d’achat de vos clients, vous pouvez leur conseiller d’autres articles susceptibles de les intéresser.
• Offrir des promotions ciblées : si la majorité des clients apprécient les promotions, celles-ci sont encore plus efficaces si elles portent sur leurs produits préférés ! Vous pouvez également prévoir des réductions pour leur anniversaire par exemple, ou pour récompenser leur fidélité.
• Personnaliser vos communications : que ce soit sur leur espace client ou dans les e-mails que vous leur envoyez, adapter le contenu permet de faire mouche ! Vous pouvez ainsi vous adresser à vos clients par leur nom, leur proposer des contenus ciblés en fonction des articles qu’ils ont consultés et/ou achetés, etc.

La personnalisation de l’expérience permet de mieux répondre aux besoins de vos clients.

6. Tester encore et encore

Pour finir, il est important d’avoir en tête qu’une bonne expérience utilisateur efficace est tout sauf figée : elle doit être capable de se transformer pour tenir compte des attentes et des besoins de votre cible, qui sont nécessairement amenés à évoluer.

Nos 2 conseils :

• Tenir compte de l’avis de vos utilisateurs : vous pouvez envoyer des questionnaires et des sondages mais, avant toute chose, pensez à exploiter les informations en votre possession. Les avis de vos clients, les retours par mail de vos utilisateurs, leurs commentaires sur les réseaux sociaux, les recherches qu’ils effectuent sur votre site Internet, etc. Mine de rien, vous avez déjà énormément de données, qu’il est important de prendre le temps d’analyser.
• Organiser régulièrement des tests utilisateurs : il existe de nombreuses façons de conduire des tests utilisateurs (A/B testing, heatmaps, tests en présentiel ou à distance supervisés par un modérateur, etc.). Les techniques les plus poussées doivent être réservées pour les transformations de grande ampleur : lancement d’un nouveau site, refonte, etc. 

Conclusion 

Il y aurait encore beaucoup à dire sur le sujet, mais vous avez maintenant les informations essentielles pour vous lancer et implémenter petit à petit des changements durables à l’expérience utilisateur de votre site e-commerce.

A vous de jouer !

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