Négociation commerciale : Comprendre les bases
On a souvent tendance à assimiler la négociation commerciale à un rapport de conflit. Dans cet article, nous allons aborder une méthode plus humaine de la négociation. Une méthode avec laquelle tout le monde passe un meilleur moment, vendeur comme acheteur sans passer par des outils de vente ou négociation.
L’écueil classique est de vouloir commencer la négociation trop tôt. C’est une erreur commune que l’on voit souvent chez un entrepreneur.
Cette façon de faire présente un gros risque. Celui de passer pour la personne qui essaye de forcer un destin.
En tant qu’entrepreneur, c’est tout ce que l’on souhaite éviter. On ne gagne rien à entrer dans le vif trop tôt, si ce n’est se décrédibiliser totalement aux yeux de son client et passer pour un requin, prêt à tout pour vendre n’importe quoi à n’importe qui.
La négociation commence uniquement lorsque l’on est sûr que le prospect en face de nous souhaite réellement acheter.
Quoi qu’il arrive, avant de vous rendre à un rendez-vous commercial, il est essentiel de bien se préparer en amont pour maximiser ses chances de réussir la négociation.
1. Avant la négociation commerciale
Concrètement, vous devez :
- vous renseigner un maximum sur votre prospect,
- cerner les enjeux et ses besoins,
- préparer les points sur lesquels vous êtes prêts à négocier / modifier votre position initiale,
- préparer les points sur lesquels vous ne pouvez absolument pas bouger.
Une fois que ces points sont clairement identifiés, il faut préparer ce que l’on appelle une BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement).
La BATNA
Si vous êtes dans l’incapacité de trouver un accord avec votre client quant à la solution proposée, vous devez trouver la meilleure alternative possible pour convaincre votre client. L’exercice du BATNA est très intéressant puisqu’il nous pousse à découper notre offre pour proposer quelque chose de plus adapté à votre client.
Prenons un exemple :
Admettons que vous proposez un abonnement mensuel à une plateforme de création de vidéos.
Si ce n’est pas possible financièrement pour votre prospect, vous pouvez toujours préparer une offre plus adaptée à son budget, qui contiendra moins de caractéristiques :
- Moins de personnalisation graphique
- Utilisation limitée de templates vidéo
- Un seul compte autorisé
- …
Attention, je ne dis pas de casser vos prix dans le seul but de concrétiser votre vente. La personne en face de vous ne vous prendra pas au sérieux. En revanche, vous allez proposer quelque chose qui s’adapte aux objections et véritables souhaits de votre client.
Deux personnes peuvent vouloir une même orange pour une raison complètement différente. Si une personne est seulement intéressée par le zeste pour faire des orangettes, vous pouvez trouver une solution pour ne pas avoir à lui vendre l’orange complète. D’ailleurs, une BATNA peut être différente en fonction de la psychologie du client. Je ne peux que vous conseiller de réfléchir à d’autres options possibles (pas uniquement liées au prix de votre produit/service).
La BATNA doit être adaptée à la personne qui se trouve en face de vous. Votre prospect doit sentir que vous avez réellement compris ses besoins et que vous faites tout votre possible pour trouver une solution utile pour votre client. Vous devez toujours mettre le client et non le produit au centre de la négociation commerciale.
Inutile de sortir sa BATNA trop tôt ou de se réfugier dedans à la moindre objection. Avant de l’utiliser, assurez-vous bien que la raison du refus de la première offre est sincère, fondée et impossible à contrer autrement. C’est uniquement à ce moment là que vous pouvez alors annoncer une meilleure alternative pour votre client.
La BATNA, c’est comme votre carte joker. Il faut savoir l’utiliser au bon moment !
La BATNA doit rester intéressante et rentable pour vous. Sinon, on se retrouve à vendre uniquement des plans B, ce qui n’est pas le but.
L’intérêt de préparer une BATNA, c’est aussi de vous dé-stresser sur les enjeux de votre rendez-vous commercial. Quoi qu’il arrive, vous savez qu’il vous reste une solution possible en réserve.
Voyons maintenant ce qu’il faut faire durant la négociation !
2. Pendant la négociation commerciale
Il est essentiel de prendre le rendez-vous en main. Mais inutile d’arriver confiant comme un combattant de MMA ou un Closer américain. Une fois de plus, un bon commercial n’a pas nécessairement confiance en lui.
Au début du rendez-vous commercial, vous allez récapituler les points de friction qui vous amène à entamer la négociation commerciale. Pour parler de ces points de friction, il faut d’abord s’assurer de bien les avoir compris en décortiquant les obstacles et les problèmes de votre futur client.
Vous devez creuser en profondeur pour comprendre ses véritables besoins ainsi que sa psychologie d’acheteur.
Lorsque votre client va mettre en avant une incompatibilité ou un obstacle majeur, votre rôle va être d’essayer de quantifier le problème. Par exemple, si votre client vous dit que les délais sont trop courts. Allez chercher exactement de combien de temps il a besoin et pourquoi.
Pour tous leviers de négociation que vous allez activer, il faudra toujours exiger une contrepartie si possible. Typiquement, si votre client demande une réduction sur le prix unitaire, vous pouvez alors exiger une augmentation du volume de commande.
Après avoir émis votre proposition commerciale, le point essentiel selon Marion De Schrooder est de se taire !
Voici pourquoi :
En marquant une pause, vous laissez le temps à la personne en face de vous d’exprimer ses émotions à chaud et d’élaborer le cheminement de ses pensées.
De plus, il y a de fortes chances que votre prospect soit très franc car il n’aura pas forcément le temps de chercher une fausse excuse pour ne pas accepter votre offre.
Vous n’êtes pas là pour parler le plus possible !
Votre client se sera aussi très certainement préparé à cette négociation. Votre rôle sera de réagir à ses techniques de déstabilisation.
Parmi les différentes techniques, quatre sont très connues !
Technique de négociation #1 : Utiliser votre concurrence
« Vos concurrents font mieux. »
À ce moment-là, il faudra reprendre vos points majeurs de différenciation et éventuellement mettre en avant la fidélité de vos clients existants ou des témoignages de clients satisfaits.
Attention, il ne s’agit pas de dénigrer la concurrence ! C’est un sujet très sensible. Restez factuel.
Technique de négociation #2 : Utiliser le temps comme moyen de pression
« Vous arrivez trop tard, je dois prendre ma décision aujourd’hui. »
Dans ce cas là, l’importance va être de revenir sur les besoins pour être sûr de bien les avoir compris.
Ensuite, si c’est possible pour vous, voyez la chose comme un échange :
« Je suis capable de respecter vos délais et vos exigences si on peut s’engager aujourd’hui, à la fin de ce rendez-vous. »
Technique de négociation #3 : L’intimidation
« Sans nous, vous coulez. Vous n’avez pas le choix ! »
Typiquement, si un client sait qu’il est important pour vous, il pourra très certainement en jouer pour essayer de vous pressuriser sur les prix.
De manière générale, cette technique est plutôt désagréable pour le vendeur.
Pour ce genre de situation, il faut valoriser la relation que vous avez avec ce client et ne pas vous mettre dans une position d’infériorité en lui montrant que vous avez aussi d’autres clients.
Dans le cas où vous êtes vraiment dépendant de ce client, il faut faire le maximum pour ne pas le laisser paraître et surtout vous activer pour en trouver d’autres.
Dépendre d’un seul client est très dangereux !
Technique de négociation #4 : La froideur
Votre client refuse de partager ses véritables enjeux et besoins.
Pour se sortir de cette impasse, vous devez lui faire comprendre que vous ne pourrez pas lui faire une proposition adaptée et surtout avantageuse pour lui s’il n’est pas ouvert à la discussion.
Quoi qu’il arrive, vous allez perdre des ventes. C’est tout à fait normal. Il ne faut pas toujours se plier aux exigences de vos clients.
C’est très important de savoir dire non. Parfois, mieux vaut perdre une vente plutôt que de créer un mauvais précédent dans l’écosystème dans lequel on se trouve.
À votre tour maintenant !
Avez-vous pensé à des alternatives en cas de désaccord avec un prospect ?
Parlons-en dans les commentaires et on vous donnera notre avis ! 🙂
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