Les 4 Règles d’Or pour un Parcours Client Réussi

Le parcours client désigne l’ensemble des interactions et points de contact entre des acheteurs et une marque. C’est en identifiant ces points de contact et en les optimisant que vous parviendrez à améliorer l’expérience de vos clients sur tous les canaux. 

Le parcours client est composé de quatre grandes étapes :

1. La prise de conscience : c’est le moment où le consommateur identifie un besoin ou d’un problème. Il va commencer à effectuer des recherches pour le résoudre.
2. La considération : l’acheteur a une idée plus précise de ce qu’il lui faut. Il va alors sélectionner plusieurs produits ou services sur différents sites pour les comparer.
3. La prise de décision : il a sélectionné un ou plusieurs articles, il est presque prêt à finaliser son achat. À ce stade, il va se renseigner sur les modalités de livraison et de retours, puis entrer dans le processus d’achat.
4. La fidélisation post-achat : la relation avec un acheteur ne s’arrête pas à la validation de sa commande ou à son passage en caisse. Après la vente, les marques peuvent mettre en place des actions pour améliorer leur rétention client !

Maintenant que vous connaissez les grands jalons du parcours client, nous allons vous donner les 4 règles à suivre pour offrir une expérience mémorable à vos acheteurs !

I. Maximiser la visibilité de votre marque
II. Faciliter l’accès aux informations dans votre parcours client
III. Fluidifier le processus d’achat de votre parcours client
IV. Fidéliser vos acheteurs

I. Maximiser la visibilité de votre marque

Tous les commerçants se posent cette question : comment faire émerger leur marque parmi celles de leurs concurrents, et capter l’attention de leur prospect dès la phase de la « prise de conscience » ?

De nombreuses possibilités s’offrent à eux. En premier lieu, nous conseillons de miser sur le référencement naturel, en essayant de positionner son blog ou son site sur les mots-clés recherchés par son audience cible.

Par exemple, pour un marchand qui vend de l’équipement sportif, il peut être judicieux d’écrire un article sur les méthodes pour « faire du sport chez soi ». En effet, une personne qui cherche à se mettre au sport ne va pas immédiatement taper la requête « modèles de vélos d’appartement » : elle va d’abord partir de son besoin général (faire du sport à la maison) pour progressivement affiner sa recherche.

La marque Décathlon propose un article sur les exercices à faire à la maison. Résultat : elle se positionne en bonne place sur une expression recherchée par sa cible !

Pensez également à  optimiser vos articles pour le SEO, condition indispensable pour atteindre la première page des résultats de recherche. Nous vous conseillons d’y intégrer des boutons call-to-action (CTA) renvoyant vers votre site pour inciter vos lecteurs à acheter vos produits. 

Enfin, si vous possédez un magasin physique, sachez que le référencement local est un levier très puissant pour générer du trafic dans votre point de vente, encore plus pendant les vacances d’été ! Le principe est le même que pour le référencement naturel, sauf que pour faire une certaine publicité, Google va prendre en compte la géolocalisation de l’utilisateur pour afficher les résultats les plus pertinents. 

II. Faciliter l’accès aux informations dans votre parcours client

95% des Français se renseignent en ligne avant d’acheter un produit ou service (IFOP). C’est donc souvent sur le web que le parcours du client commence. D’où l’importance de penser omnicanal, c’est-à-dire de connecter vos canaux de vente entre eux pour offrir à vos acheteurs une expérience sans friction.

Si le sujet vous intéresse, sachez que nous avons récemment publié un livre blanc sur “Les incontournables d’un parcours client omnicanal réussi” ! Vous y trouverez des conseils spécialement dédiés aux TPE et PME qui souhaitent se lancer dans le commerce omnicanal.

Les internautes sont volatiles, et peuvent passer d’une boutique à l’autre s’ils ne trouvent pas rapidement les informations qu’ils recherchent. L’objectif des marques est de faciliter l’accès à ces informations, afin qu’ils aient toutes les cartes en main pour effectuer leur choix. 

Si vous possédez un point de vente physique, nous vous invitons à créer votre fiche Google My Business : c’est la première chose que votre visiteur verra lorsqu’il fera une recherche géolocalisée. Vous pouvez y intégrer de nombreux éléments : photos, description, horaires, lien vers votre site, avis clients… De cette façon, votre (futur) client peut trouver en un coup d’œil tous les renseignements dont il a besoin avant de se rendre sur place.

Fiche Google My Business du marchand Papier Tigre

Sur un site e-commerce, les informations importantes doivent être facilement accessibles. Vous pouvez par exemple résumer vos modalités de livraison et de retours dans le footer de votre page d’accueil, à l’image du marchand Joyau Magique !

Enfin, veillez à indiquer un numéro et/ou un e-mail de contact dans le cas où votre client aurait des questions sur vos produits. Vous pouvez aussi mettre en place un chatbot pour soulager votre équipe support et répondre plus rapidement aux demandes fréquentes !

III. Fluidifier le processus d’achat de votre parcours client

Un acheteur peut revenir sur sa décision à tout moment, même une fois qu’il a mis des produits dans son panier et qu’il s’est renseigné sur les coûts de livraison. 

Pour éviter de perdre des clients dans les dernières étapes du parcours d’achat, il est nécessaire de simplifier celui-ci au maximum. Comment ? Par exemple en limitant le nombre de champs à remplir pour se créer un compte. Il vous faut l’adresse de votre acheteur, mais avez-vous vraiment besoin de connaître son âge ?

Un autre aspect déterminant pour le bon déroulé de cette étape : les modes de paiement proposés. Selon une étude du Baymard Institute de 2020, 6% des acheteurs abandonnent leur panier parce qu’ils n’ont pas trouvé leur méthode de paiement favorite. Nous vous suggérons donc de proposer trois modes de paiement différents : la carte bancaire, le portefeuille électronique et le virement bancaire par exemple. Et si votre panier moyen est supérieur à 100€, pensez aux crédits à la consommation ! 

Bon à savoir : avec la solution de paiement PayPlug, vous pouvez proposer le paiement en 3 ou 4 fois garanti sur votre site. Avec cette fonctionnalité, vous permettez à vos acheteurs de vous payer en plusieurs fois sans assumer vous-même le risque de fraude ou d’impayé. Une méthode sûre et efficace pour augmenter votre panier moyen !

Votre client est à présent sur votre page de paiement, prêt à renseigner ses données de carte bancaire. Pour ne pas le faire fuir dans les dernières secondes qui précèdent la validation de sa commande, nous vous conseillons de personnaliser votre page de paiement en y intégrant votre logo, vos couleurs et l’image de votre choix en fond d’écran. Vous offrirez ainsi à vos clients un parcours d’achat cohérent de bout en bout.

Exemple de page de paiement personnalisée sur le site de Rituel Manucure

Vous souhaitez savoir si votre page de paiement est optimisée à 100% ? Utilisez cet outil gratuit pour la tester, et recevoir des conseils personnalisés par e-mail.

IV. Fidéliser vos acheteurs

 Nous arrivons à la dernière étape du parcours client, et peut-être l’une des plus impactantes pour le chiffre d’affaires des commerces : la fidélisation ! Il faut savoir que la probabilité de vendre un produit à un client existant est comprise entre 60 et 70%, contre 5 à 20% pour un prospect.

Tout l’enjeu pour les marques est donc de réussir à faire revenir leurs acheteurs, mais surtout, de capitaliser sur leur témoignage pour attirer de nouveaux visiteurs. 

Dans un premier temps, nous vous conseillons d’envoyer un e-mail à votre client quelques jours après la réception de sa commande pour le remercier, et l’inviter à laisser un avis sur son expérience avec votre boutique. Si son avis est positif, proposez-lui de le rendre public, en le postant par exemple sur Facebook, Google My Business, ou sur la plateforme Trustpilot. 

À ce propos, saviez-vous que vous pouviez intégrer un module Trustpilot à votre site pour afficher les avis de vos clients en direct ?

Bandeau défilant Trustpilot sur le site d’Hexagona

Par la suite, n’hésitez pas à envoyer régulièrement des offres spéciales, des invitations à vos événements ou encore des annonces produit en avant-première à vos clients les plus fidèles.

Vous pouvez également mener des actions pour susciter leur engagement sur les réseaux sociaux : par exemple, un jeu concours qui les encourage à poster une photo d’eux avec vos produits et le hashtag associé à l’opération. ou encore une vidéo YouTube faisant la promotion d’un produit

Anja propose à ses clientes de publier des photos avec le hashtag #EscapeIntoANJA. Celles-ci sont ensuite diffusées sur le compte Instagram de la marque.

Pour conclure sur le parcours client

Vous connaissez maintenant les quatre grandes étapes qui constituent le parcours client, ainsi que les actions que vous pouvez mener pour optimiser chacune d’entre elles. Cependant, gardez à l’esprit que votre parcours ne ressemble à aucun autre : c’est à vous d’identifier les différents éléments qui le composent, ses points forts et ses lacunes, pour offrir à vos acheteurs la meilleure expérience possible.

C’est un véritable challenge à l’heure où les consommateurs utilisent de multiples canaux pour entrer en contact avec les marques. Digital et physique doivent se compléter, et non se cannibaliser, afin que les différents parcours empruntés par vos acheteurs se déroulent sans accroc ! 

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