Notre Guide pour réaliser vos conditions générales de vente

Ça y est, vous vous lancez dans la belle aventure du e-commerce. Félicitations ! Mais encore vous faut-il rédiger vos fameuses CGV. Pas d’inquiétude : on vous guide dans cet article.

Les conditions générales de vente (CGV) sont rendues obligatoires par le Code de la consommation, et régissent les relations commerciales entre un vendeur (vous) et un acheteur. Vous n’êtes pas obligés de les faire apparaître sur votre site de e-commerce tant que votre client y a accès, mais, dans un souci de transparence, c’est tout de même recommandé.
L’utilité ? En cas de litige, ce contrat précise les modalités de la vente, et s’assure que les parties sont d’accord entre elles. En plus de définir les conditions de la vente, les CGV s’appuient sur des textes juridiques pour prouver que les lois (européennes, notamment) sont bien respectées. Elles protègent l’acheteur et le vendeur, puisque les conditions de remboursement ou d’échange sont encadrées.

Vous l’aurez compris, les conditions générales de vente ont une vraie utilité et nécessité légales, et sont donc un passage obligé. Alors, voyons ensemble comment elles se rédigent :

Bonne lecture 🙂

1. Ce que les CGV comprennent et interdisent

Avant de vous lancer dans l’écriture active de vos conditions générales de vente, je vous conseille de lister les éléments clés à y faire apparaître. Il s’agit notamment : 

• Des caractéristiques des produits vendus
• Des informations relatives à la commande et au paiement
• Des questions d’expédition, livraison et des délais de rétractation
• De la description de la responsabilité du vendeur et de l’acheteur
• Des informations relatives à la protection des données
• Des règles en cas de litige
• De la zone géographique couverte

Un certain nombre de clauses sont légalement tenues de figurer sur votre page. Mais, en plus de faire apparaître cette liste, essayez de vous mettre à la place de votre acheteur : quels éléments vont le rassurer avant de procéder à son achat ? Quelles sont les informations importantes dont il a besoin pour une commande sereine ?

Lorsque la liste est faite, vient l’heure d’écrire vos conditions générales de vente (ou de reprendre un modèle, comme nous le verrons un peu plus loin). Gardez à l’esprit que chaque mot compte, car vous n’écrivez pas un simple document mais un vrai contrat entre votre client et vous. Soyez donc minutieux dans sa préparation.

Par ailleurs, information importante et souvent méconnue, les CGV doivent être présentes sur un support durable. Cela signifie que votre client doit pouvoir les télécharger et les imprimer. Il ne peut donc pas s’agir uniquement d’un lien URL et d’une page classique sur votre site. Vous devez ajouter, en bas de page, un bouton pour les télécharger au format PDF, par exemple.

S’il est important de connaître les informations précises à faire figurer dans vos CGV, il est également nécessaire de maîtriser les clauses abusives et interdites qui, elles, ne doivent en aucun cas y figurer ! Pour cela, lisez l’article du Code de la consommation qui les précise.

Quelques exemples de clauses abusives : 

• Conserver une somme versée par l’acheteur alors que celui-ci ne finalise pas l’achat
• Ne pas indiquer une résiliation du contrat avec un délai raisonnable
• Céder le contrat sans l’accord de l’acheteur et dans le cas où les droits de l’acheteur seraient diminués
  
  

Et de clauses interdites : 

• Décider de façon unilatérale si le produit envoyé est conforme aux stipulations du contrat
• Interdire à l’acheteur de résilier le contrat en cas d’inexécution de l’envoi de la part du vendeur
• Imposer à l’acheteur la charge de la preuve qui, en vertu du droit applicable devrait incomber au professionnel

Rassurez-vous, tant que vous suivez un modèle approuvé au préalable vous ne devriez pas risquer d’y glisser l’une de ces clauses 😉

Pensez également à lancer vos démarches administratives en avance (création d’une SAS, SARL…) pour obtenir plus rapidement votre numéro de SIRET, et ainsi compléter les mentions relatives à votre entreprise dans vos CGV.

2. Faut-il se faire accompagner par un.e juriste ? 

Si la question de se faire accompagner par un.e avocat ou juriste se pose logiquement, est-ce pour autant indispensable ? 

En se renseignant, on comprend rapidement que la loi incite fortement à faire appel à un.e professionnel.le pour la rédaction de ses CGV. Vous risquez en effet une amende allant jusqu’à 15 000 € s’il manque une clause dans vos CGV : on n’a pas envie de tenter ! 

Comme il s’agit d’un document légal technique, obligatoire et important, être accompagné par une personne spécialisée apparaît donc comme une bonne idée. Mais comment faire si l’on est un.e entrepreneur.e avec un budget serré ? 

Heureusement, il existe aujourd’hui de nombreux modèles en ligne, que vous pouvez télécharger et utiliser en les complétant par vos informations personnelles. Certains sont payants (mais seront toujours moins chers que le recours à un.e expert.e), et d’autres gratuits. Vous en trouverez par exemple sur le site Legalstart ou Legalplace. Veillez à choisir un modèle  adapté à votre commerce, et récent (de l’année en cours), pour que les changements législatifs aient été pris en compte.

Une autre option est aussi l’application Legal App, présente sur l’outil Shopify de création de sites e-commerce. Cette application – dont l’essai est gratuit – propose des modèles de CGV à remplir pour des sites e-commerce, ainsi que des modèles de mentions légales.

En parallèle, pensez à bien vous renseigner sur la législation en vigueur dans votre secteur. Par exemple, la loi européenne stipule que le délai de rétractation pour un acheteur est de 14 jours en e-commerce, mais cela ne s’applique pas aux produits personnalisés (faire-part, tee-shirt floqué…) car l’objet est unique et adapté à votre client.

3. E-commerce, CGV et autres documents obligatoires

En dehors des conditions générales de vente, 4 autres documents obligatoires doivent figurer sur votre site : 

1. La politique de confidentialité, pour exposer les dispositions prises par l’entreprise pour assurer la protection des données de l’utilisateur et leur utilisation.
2. La politique de cookies, qui est une section obligatoire de la politique de confidentialité. En 2018, l’entrée en vigueur du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) a renforcé cette notion puisque l’utilisateur doit accepter au préalable les cookies (ou les refuser), et un organisme – la CNIL – s’assure que la législation soit respectée. 
3. Les mentions légales, qui apportent des informations sur la personne morale ou physique derrière le site e-commerce (vous !) entre autres.
4. Les CGV qui encadrent les relations commerciales (e-commerce, prestation de services…)

Un autre document que vous devez connaître, les CGU (Conditions Générales d’Utilisation), n’est quant à lui pas obligatoire, mais vous pouvez tout à fait l’inclure sur votre site. C’est même recommandé dans la mesure où il règlemente l’utilisation d’un service (ici, votre site internet) et apporte des précisions sur la protection des données en ligne.

Au-delà de l’aspect légal, les CGV et CGU rassurent votre client sur la crédibilité de votre site. Ils offrent donc un réel gage de confiance, notamment quand les utilisateurs ne connaissent pas encore votre marque.

Enfin, pensez à ajouter un bouton de validation de vos conditions générales de vente avant achat : votre client s’engage ainsi à les accepter.

4. Dropshipping, fournisseurs et CGV

Comment faire quand vos produits sont envoyés directement par vos marques ou fournisseurs partenaires ? Dans mon cas, chez Sélène Provence, nous travaillons avec plus de 50 marques françaises et 80 % envoient directement les colis à nos clients, car elles produisent à la commande ou en petites quantités : on parle alors de dropshipping. Si c’est également votre cas, vous vous engagez à assurer la différence auprès de votre client si les CGV qu’il a validées sont différentes de celles de votre fournisseur.

Voici un exemple pour l’illustrer : nous avons choisi de proposer un système de retours offerts si une pièce de notre site ne convient pas. Ce n’est pas le cas de toutes nos marques partenaires mais, quoiqu’il arrive, nous prenons les frais en charge.

Ce genre de détails sont à vérifier à l’avance auprès de votre fournisseur, pour éviter les mauvaises surprises. Et c’est également pour cette raison que rédiger vos CGV constitue une vraie piste de réflexion, à faire, donc, le plus tôt possible.

Conclusion

Le sujet des CGV arrive souvent trop tard dans le lancement d’un site e-commerce, alors qu’il faudrait y penser dès le début !

Elles vous aiguilleront pour : 

• La mise en page de votre boutique en ligne (ajouter une bannière pour les cookies, un bouton de validation des CGV avant achat…)
• Les négociations à mener avec vos fournisseurs, notamment dans le cas du dropshipping.
• Les méthodes de livraison et retours que vous souhaitez mettre en place.
• La législation en vigueur dans votre secteur d’activités, que vous ne connaissez pas forcément.

Voilà, c’est la fin de cet article. Avec tout ce que vous avons vu, vous devriez pouvoir avancer plus sereinement dans la préparation de vos conditions générales de vente !

Et si vous avez besoin d’un accompagnement plus général pour vous lancer en e-commerce, vous avons une formation exprès pour ça 🙃